厦门ISO认证质量管理体系认证之ISO9001认证与顾客有关过程的控制 需要那些资料

厦门汉墨企业管理咨询有限公司

厦门ISO认证质量管理体系认证之ISO9001认证与顾客有关过程的控制程序

1.目的
对顾客有关产品和服务的要求加以确定和评审，并与其保持有效沟通，以确保满足顾客需求和期望。

2.范围
适用于公司与顾客有过程（如沟通、合同评审及其修改等）的控制。

3.职责
     3.1业务部负责确定产品要求并组织有关部门及人员对其评审；负责与顾客进行沟通。
     3.2生产部配合业务部对顾客产品的要求进行评审。

4. 程序
4.1顾客有关产品要求的确定
业务部通过与顾客的接触，确定其对产品的需求和期望，根据具体情况形成合同草案或定单。顾客要求包括：
1）	已经明示的产品要求，包括品名、规格、口味、颜色、净重、包装方式及价格、交付方式等；
2）	尚没有明确规定，但预期或规定用途所必要的产品要求，如口感好、包装袋上生产日期信息标识清楚完整等
3）	虽没有明确规定，但国家和行业标准及法律法规有规定的其它要求，本公司应遵守这些规定；
4）	本公司自行确定的针对产品和服务的某些附加要求。

4.2与产品要求有关的评审
4.2.1在签定正式合同或接受订货要求之前，业务部应对合同草案或定单进行评审。
4.2.2产品要求的评审
4.2.2.1评审应确保：
1）4.1中规定的产品要求得到规定；
2）如是传真定货，则所涉及内容已得到顾客确认，并有其签字；
3）顾客与以前要求不一致的问题已经得到解决；
4）本公司有足够能力满足顾客所有要求。
4.2.2.2评审流程
（1）对于有现货的常规合同，合同额1万元以下，由业务员负责评审质量、价格、运输等要求能否满足，业务人员签字即可，合同金额1万～10万元，需由业务部经理进行确认，10万元以上，由公司总经理负责评审，签字确认。
（2）对于无现货的常规合同和特殊合同的评审。
      无现货的常规合同（已向该客户交付过所要求的产品，且客户对产品质量、交期等无特别要求的合同），由业务部业务员负责评审，经理签字确认即可。
      对无现货的特殊合同（除上述常规合同外的所有合同）评审流程：
a. 业务部负责填写《合同评审表》并评审，确保其中关于产品要求的表述与合同草案内容一致，在记录表上签字确认；通过会议或文件传递（OA）的方式由生产部、采购中心、生产部进行评审；
    b. 生产部评审能否满足交货期、质量要求，包括考虑设备状况及当前生产情况，在记录表相关栏目中签署意见并签字；
c. 生产部评审是否现有监视和测量设备、标准是否能对产品质量进行有效管控，是否需要编制质量计划、补充配置测量和监视设备，在记录表相关栏目中签署意见并签字；
d.采购中心负责评审是否原料采购是否能满足交货期，价格是否能会**出公司规定等；；
e. 10万元以下的无现货的常规合同/特殊合同，由业务部经理批准，10万元以上的无现货常规合同或特殊合同，由总经理负责对合同的价格等要求的综合评审，并批准，在产品订单或“合同评审表”相关栏目中签署意见并签字；
f. 总经理或经总经理书面授权的销售人员与顾客签订合同。

4.2.3合同的实施`
4.2.3.1  正式接受顾客的定货后，业务部业务员负责依客户合同制作“生产通知单”，由业务主管或经理批准（确认生产通知单与客户要求保持一致）后分发生产部、采购中心、生产部、仓储部等部门，作为其安排生产的依据。
4.2.3.2 在订单/产品生产过程中，业务部应监督合同的执行情况，必要时，与顾客进行沟通。

4.2.4产品要求的变更
4.2.4.1在合同执行过程中，由于某种原因需要对产品要求进行修改时，应与顾客协商解决。通常，业务部应与顾客签定相应的补充协议，或重新签定合同或订单。签定前，执行上述有关评审的规定。
4.2.4.2产品要求变更后，业务部及时将上述变更信息书面通知与该变更相关的生产部、生产部、采购中心、仓储部等各部门。
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4.3与顾客的沟通
4.3.1销售前和销售过程中，业务部通过各种适用的渠道和手段向顾客介绍本公司产品和服务的信息。包括提供《产品样本》、通过电话、传真联系沟通等。
4.3.2在合同执行过程中，业务部应就合同进展情况与顾客及时沟通，并将其意见及时传递到相关部门。如遇产品要求的变更，执行4.2.4有关规定。
4.3.3产品售出后，业务部应收集顾客的反馈信息，包括产品使用情况、意见和建议；妥善处理顾客的投诉和其它不满意信息，执行《顾客满意程度的测量控制程序》有关规定。
4.3.4 针对客户提出的环境保护和职业健康安全要求，业务员应与客户进行沟通，并报管理者代表或总经理，若公司承诺履行相关要求，应通过会议、文件或OA、邮件的形式将客户要求传递到相关部门予以落实，由业务部/工程设备部进行监督检查。
4.3.5 针对与顾客沟通过程中接触到的客户要求或期望（包含顾客的反馈、抱怨、投诉、意见或建议、对产品的新期望等），业务部应及时通过OA、周/月例会、生产流程单等形式传递到各相关部门知悉并跟踪处理进度，确保满足顾客要求并追赶顾客期望。
4.3.6  对4.3.4、4.3.5中客户反馈，业务部应登录进“客户反馈追踪表”中，应注明客户反馈意见、接收人/日期、涉及部门、处理办法、处理结果等信息。

4.4与合同有关的文件和记录的管理
4.4.1业务部对合同和定单建立“合同台帐”，予以编号登记管理。
4.4.2合同评审及与顾客沟通的所有记录由业务部保管。

5. 相关文件
无

6.记录
合同评审表
生产通知单
合同台帐
客户反馈追踪表